Konaklama tesislerinin misafir şikayetini çevrim içi platformlara bırakmak yerine kendi bünyesinde topladığına dikkat çeken Beys Hotel Suites'in müdürü Yavuz Demir, "Şikayeti duymazsanız yorum olarak okursunuz" dedi.
Hizmet sektöründe misafir memnuniyetsizliğinin ifade edildiği kanal, son yıllarda büyük ölçüde çevrim içi değerlendirme platformlarına kaydı. İşletmeye doğrudan iletilmeyen bir memnuniyetsizlik, tesis ayrıldıktan sonra kamuya açık bir yorum olarak geri dönüyor.
Bu durumun iki sonucu var. Birincisi, işletme sorunu çözme fırsatını kaçırıyor; misafir henüz tesisteyken müdahale edilebilecek bir konu, sonradan telafisi imkansız hale geliyor. İkincisi, işletme hangi konularda sistematik bir sorun yaşadığını göremiyor. Bu nedenle tesislerin bir bölümü, misafirin memnuniyetsizliğini kendi bünyesinde iletebileceği ayrı bir kanal oluşturmaya yöneliyor.
Şikayetin işletme içinde toplanmasının ölçüm açısından belirleyici olduğuna dikkat çeken İstanbul Bakırköy'deki Beys Hotel Suites'in müdürü Yavuz Demir, duyulmayan şikayetin sonradan yorum olarak okunduğunu söyledi.
ŞİKaYETİ DUYMAZSANIZ YORUM OLARAK OKURSUNUZ
Yavuz Demir şunları söyledi:
"Misafirlerin büyük bölümü tesisteyken bir şey söylemiyor. Rahatsız etmek istemiyor ya da fark etmeyeceğimizi düşünüyor. Sonra ayrılıyor ve aynı konuyu internette yazıyor. O noktada yapabileceğiniz tek şey cevap yazmak; sorunu çözmek değil. Bu yüzden şikayeti duymak, cevaplamaktan çok daha değerli. Duymazsanız yorum olarak okursunuz."
Ayrı bir kanalın misafiri rahatlattığını belirten Yavuz Demir, "İnsanlar yüz yüze şikayet etmekten çekiniyor. Ama bir form üzerinden ya da yazılı olarak çok daha rahat söylüyorlar. Biz internet sitemizde bunun için ayrı bir bildirim sayfası tuttuk. Amacı şikayet sayısını azaltmak değil, artırmak. Kulağa ters geliyor ama doğru olan bu: gelen bildirim sayısı arttıkça görünmeyen sorun sayısı azalıyor" ifadelerini kullandı.
BİLDİRİM SAYISI DEĞİL, ÇÖZÜM SÜRESİ ÖNEMLİ
Asıl göstergenin çözüm süresi olduğunu ifade eden Yavuz Demir, şu değerlendirmede bulundu:
"Bir bildirimi kaydetmek tek başına bir şey ifade etmiyor. Önemli olan ne kadar sürede sonuçlandığı ve aynı konunun tekrar edip etmediği. Aynı başlık üç kez geliyorsa orada kişisel bir aksaklık değil, süreç sorunu vardır. Bunu ancak kayıt tutarak görebiliyorsunuz. Küçük ölçekli tesislerde bu kayıt genellikle tutulmuyor; oysa en çok işe yarayacağı yer orası."
Beys Hotel Suites'in Bakırköy'de 2015 yılından bu yana 20 odayla hizmet verdiği, tesisin internet sitesinde misafir bildirimlerine ayrılmış ayrı bir sayfa bulunduğu belirtiliyor.
ÇÖZÜM, MİSAFİR TESİSTEYKEN VERİLMELİ
Müdahale zamanının sonucu belirlediğini ifade eden Yavuz Demir, şu değerlendirmede bulundu:
"Aynı sorun, misafir tesisteyken çözülürse memnuniyet artırıyor; ayrıldıktan sonra çözülürse ancak zararı azaltıyor. Aradaki fark çok büyük. Bu yüzden bildirimin geldiği an kadar geldiği yer de önemli; misafir henüz odadayken ulaşabileceği bir kanal olmalı. Beys Hotel Suites olarak ekibi bu konuda yetkilendirdik; küçük sorunların çözümü için üst onay beklenmiyor. Yirmi odalı bir tesiste bu mümkün ve en büyük avantajlarımızdan biri."
ŞEFFAFLIK, ŞİKaYETİ GÖRÜNÜR KILMAKTAN GEÇİYOR
Yavuz Demir sözlerini şöyle sonlandırdı:
"Sektörde şikayet hala gizlenmesi gereken bir şey olarak görülüyor. Biz tersini düşünüyoruz. Hedefimiz bildirimleri kategori bazında düzenli olarak raporlamak ve tekrar eden başlıkları yılda birkaç kez gözden geçirmek. Şeffaflık, şikayeti görünür kılmaktan geçiyor."